本当に大切なことは?

研修風景
10 /30 2010
先週、ある人が「語先後礼のお辞儀ができないのは一流ではない」「言葉とお辞儀が同時でもいい、などと言うのは論外」というような意味のこと言っていました。

(ちなみに語先後礼とは、言葉を先に発して、その後に頭を下げるということです。)

その意見を私が聞いた時、その人とは建設的で前向きないいコミュニケーションがとれる状態ではないな、と感じたので私の意見は話しませんでした。

ちょっとここで、私の考えを記しておこうと思います。

接遇マナー研修、私が実施する公開セミナーでも「お辞儀のしかた」を実習します。

接客業に携わる人にとって知っておきたいこと、また日本人のたしなみとして身につけておくといい、と考えるからです。

お辞儀はその使いどころが肝心ではないでしょうか。

私の個人的意見ですが、例えば、スーパーやコンビニでお客様が次から次へとやってくる状態でレジ打ちを担当する人が、ひとりひとりのお客様に対して、手を前で重ねてお辞儀をする必要はないと感じています。

お客様はそれを望んでいるのでしょうか?

私は、それよりも私の目を見てもらって、何かその人が心から言いたいこと、心からの一言をプレゼントしてもらうほうがうれしいです。

現代社会で語先後礼が奨励されている意味は、頭を下げながら言葉を発するより、相手の目を見て言葉を発してから頭を下げるという順番の方が、声がはっきりと相手に聞こえやすいからです。

だから、気持がこもっていれば、語先後礼になっていないお辞儀であっても非難されることはありません。ましてや「一流ではない」などと一刀両断するのは、それこそ礼の意味を取り違えているとしか言いようがありません。


敬語や立ち居振る舞いを学ぶことは大切ですが、ある定形の型にはまっていないと接客をする人として「劣っている」ということではありません。

管理職者、教育する立場の人が心得違いをしてはいけないのは、自分の思っているとおりに動かない部下=ダメと決めつけてしまうこと。

管理職者、教育する立場の人の役割は、働く人を窮屈な型に押し込むことではなく、よりよく成長してもらえるようサポートすること。

何より大事なのは、その仕事のおもしろさ、やりがいを感じてもらうこと。その仕事を好きになってもらうこと。

人間、好きなことしか身が入らないし、長く続けることは難しいから。

と、思うのです・・・・・。

日本人の接客サービスは、世界から来る外国の人々を喜ばせる世界トップレベルです。

にもかかわらず、働いている人の幸福度は世界で最も低い・・・・・。

我慢して苦痛を感じながら礼儀正しさやサービスをキープしているとしたら、健全な企業とはいえません。

働いている人の幸福度を上げる。これが日本の課題のひとつですよね。

お、つい熱くなってしまいました・・・・。




ronnpari
パリの風景





スポンサーサイト

当たり前のことに感謝しよう!

日常のこと
10 /28 2010
ついこの間まで半袖で過ごしていたのに、あっという間に冬がやって来ましたね。

先週は、久しぶりに京都に行って参りました。といっても研修の仕事だったので観光なしのとんぼ返りですが。

今回ご依頼を受けたのは、なんと京都警察!

はじめて問い合わせの電話を受けた際は、警察と聞いて「え?!私、何か悪ことしたっけ?え?うちの家族?」と

頭の中がフル回転。おもしろいものです。

被害者支援という仕事に携わるみなさんに、接遇マナーとコミュニケーションという課題で研修の機会を頂戴しました。

会場となったのは、京都の警察学校。テレビでしか見たことのない世界だったので、興味津々。

校庭では、大きな掛け声が飛び交っていて、機動隊らしき出で立ちをした男性陣が盾を抱えて走りこみをしていました。

汗びっしょり。

体育館からは剣道の練習をしているらしく竹刀の音と勇ましい掛け声。

こういう人たちが心と身体を鍛え、様々な勉強をして、私たちのために安全・安心を守ってくれているんだな・・・・としみじみ感謝の気持ちでいっぱいになりました。

でも、意外と普段は感謝することを忘れています。いけない、いけない。

校舎の廊下ですれ違うみなさんは、警察官一年生らしく丸坊主で、部外者の私にていねいに挨拶をしてくださいました。さすがに礼儀正しい!感動。


1
被害者支援ご担当の26名の方々に、ペアワークで対話の練習をしていただいている様子です。

警察とはまったく別世界で働いている私のような人間が講師を務めるのは、異例のことだったらしく、京都新聞の記者さんが取材に来て、翌日の朝刊に載せてくださったようです・・・・。

みなさんにはとても喜んでいただけたようだったので、また行きたいな・・・・と密かに思っています。






湯佐 弘子(ゆさ ひろこ)

マナーセンス 代表
サービスプロフェッショナルコーチ
日本ペップトーク普及協会 講演講師