商いの達人

日常のこと
03 /31 2009
黒沼

うちのすぐ近所に「創業慶長年間 黒沼鰹節店」という素晴らしく風格のある看板を掲げたお店があります。

その名の通り、鰹節の他、種類豊富な豆類、昆布、高級な調味料類、奥のウィンドウには結納の品も飾られています。

私は決まって2種類位豆を買います。会計の際、レジでスタンプカードに500円ごとに1つスタンプを押してくれるのですが、いつもここのご主人は多めにスタンプをおまけしてくれます。

これって、ありそうでけっこうないおまけですよね。

例えば合計金額が950円だった時、あと50円買えばスタンプ2個押してもらえたのに・・・とちょっぴり悔しい思いをすること、ありませんか?

黒沼鰹節店のご主人はかなり金額が足りなくても「ないしょね」と言って、ポンポンと押してくれます(笑)

「いつもおまけしていただいて、ありがとうございますぅ!」と私が言ったら、

「いいえ!借りてるより、貸してる方が気分がいいから!」と。

なるほど~。さすが~。

おかげさまで私のスタンプカードはみるみる満杯になり、\500分の商品がタダでもらえます。

スタンプカードを満杯にして、特典をもらうってこと、このお店以外では経験したことがないので、とてもうれしく、なんか達成感と幸福感をもらいます。

ちなみにここのご主人、おそらく70代だと思うのですが、すんごいイケメンです。

多分、若い頃は道行く女性が振り向いたであろうことは想像できます。

きっと過去にはそうとうモテモテ、いやこのサービス精神なら、現在もモテモテなんだろうな・・・・。
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最強のクレーマー

日常のこと
03 /27 2009
加圧
昨年の夏に購入した加圧式トレーニングをするためのウェア。最近使ってない・・・(涙・反省)


自分自身のことって、分かっているようでなかなかすべて把握しきれていないものですね。

先日の研修で、私、軽く苦情を申し立てる男性の役を演じました。

私の中の役づくりとしては、強烈に怒る男性ではなく、あくまでも軽く・・・。

しかし、研修が終わってから「本当に恐ろしくてちょっとウルウルしてしまいました」との正直な感想が!

相手の方は管理職の立派な方でした。

恐ろしい?私が?あれで?

そういえば、私生活でも私が軽く怒っているつもりなのに家族から「その目、恐いよ!!」と何回も言われたことがあります・・・。

今まで信じていませんでしたが、きっとそれって本当なんですね。

今度、怒ることがあったら、速攻で鏡の前に行って自分の表情を確認したいと思います。

そして、研修でクレーマー役を演じる際は、受講者の方に「かなり恐いですよ」と予告することを忘れないようにします。



見える化と見せる化

日常のこと
03 /26 2009
チューリップ

昨日、電車の乗り換えをした京成船橋駅構内で花壇いっぱいにチューリップが!

てっきり造花だろうと思って近寄ってみると、あら、本物。春ですね。


WBC感動しました。壮大な映画を観ていたような・・・・。9回にあんな信じられない危機が来て、そして10回ではドラマでしか起こらないような挽回のシーン・・・。優勝して原監督がインタビューに答えている時、なぜだか涙が出ました。

普段、野球には興味がなかったのですが、今回ずっとWBCを観ていて、なるほど、だからみんな熱心

に応援してるんだ・・・・と野球好きの人の気持ちがよくよく分かりました。素晴らしいね、野球!

スライダー、チェンジアップ、ストレート、、、、、観ていて区別がつきませんが、今度野球好きの人と話すチャンスがあったら教えてもらいたいと思います。

先週末は、私の住む街、八王子で初めての公開セミナーを行いました。西新宿では、電話応対に特化したセミナーを行いました。遠方からお越しくださった受講者の方々に感謝の気持ちでいっぱいです。

熱心に質問をしてくださり、私の方が気づきになるヒント・アイディアを山ほどいただきました。

新鮮に感じたことがたくさんありましたが、新たに知ったのが、製造業に携わる方の「見える化」と「見せる化」という言葉です。サービス業では聞かない言葉でした。

「見える化」を簡単に言うと、何をどうするのかひと目見れば瞬間で理解、把握できるように図や写真で表示しておくこと。(←これでまちがってないと思います)

ひとつ身近な例として、使用した会場の机と椅子はこのように配置修復してくださいという意味で壁に掲示されていた図、これが「見える化」だそうです。

「見せる化」の例では・・・・。製造業の方は、大きな声でやや早口で挨拶をします。これは元気のよさ、やる気などを「見せる化」しているのだそうです。

おもしろいな~と感心しました。そういう視点で「見える化」と「見せる化」を探してみたり、自分で意図してやってみるといいですね。

この一週間

日常のこと
03 /17 2009
3月11日(水)は、公開セミナー「スタッフを生き生きさせる接遇コミュニケーション・マナー教育の実践」を西新宿にて開催しました。ご参加くださったのはなんと岡山、大分、奈良、兵庫、大阪と遠方からわざわざお越しくださった方々で、コーチとしては非常に責任を感じました。

再び同じテーマで5月頃開催したいと考えています。その際には、どうぞ関東の方もご参加の程、よろしくお願いいたします。

そして、14日(土)からは楽しみにしていたNLPラーニングのプラクティショナーコースが開講しました。こちらは私が受講生です。

学ぶことに意欲はあっても資格をとることにはあまり興味のない私ですが、昨年から勉強しているNLP(神経言語プログラミング)についてだけは別で、ぜひ、体系化されたコースで学びたいという気持ちになりました。

そこでコーチ仲間の間で絶大な人気と信頼を得ているNLPラーニングの大江亞紀香さんの講座を受けることに決めました。これから半年も大江さんとお付き合いできるかと思うとそれだけでうれしさがこみ上げてきます。

このようなセミナーでは優れた講師の方との出逢いの他に、いつも素晴らしい刺激のある受講者の方々との出逢いがあります。

今回は、強烈におもしろく、一緒にいるだけでなんだかワクワクしてニコニコしてしまう人たちと一緒です。その中で、共に助け合う仲間として写真の5名の方とチームを組みました。

73
左からカズさん、私、はっし~さん、はらさん、ちとせさん、きむさん

ひとりひとりが全然違う強みを持っています。2日間一緒にいただけで、なんだか離れがたい感情が・・・・。不思議です。

この6名でいるとそれぞれが持っているパワーが大きな波を起こしそうだということで、はっし~さんが(写真中央)が“チーム73(ナミ)”というネーミングを提案してくれました。

どんな波が繰り出されるのか、半年後はどうなっているのか・・・・・。

“デラックスの会”結成

心得
03 /04 2009
afternoon tea

新宿にあるパークハイアットのピークラウンジにて旧友ふたりと10年ぶりに会ってきました。
どうせならゴージャスにということで、アフタヌーンティをオーダー。

驚きました。出てくるわ出てくるわ、おいしいものが・・・・。
写真の3段重ねセットを食べ終わってもどんどん新たにスィーツだのオードブルだのを大きなトレイに持ったウェイター・ウェイトレスさんがやって来て、「いかがですか?」と勧めてくれます。
友人はかなりお腹が空いていたらしく、次から次へと手にとっていました。

飲み物もおかわり自由はもちろんのこと、違う種類のものも何度でもオーダーできます。

すごいサービスですね。あれで3200円は超お得です。ああ、びっくり。

そんなおいしいものを食べながら長時間何を話していたかというと・・・・。
ひとりの友人が後輩を「叱れない」という話から始まりました。

最近、私が仕事で聞く話も、こういう方がとても多いのです。

叱っても無駄に終わる。嫌な顔をされる。辞めてしまう。などがその理由。

私は決まって「信頼関係があれば叱ったって大丈夫!」

するとみなさん「信頼関係・・・・・・??」と不安な顔になります。

どんどん話を突き詰めていくと、その友人もそうでしたが、普段から本音で話をしていないというところに行き着きます。

こんなことを言ったら気を悪くするだろう。傷つくだろう。間違って解釈されると困るからだまっておこう。価値観や感覚が違うのだろう。・・・と言葉を呑みこんでしまいます。

そして、言いたいことを言えずにいるモヤモヤ感から、別の人にそれを話す。本人には言わず、どんどん周囲の人にだけその話が広がっていく。

私自身もそんなことをしていたと身に覚えがあります。

このアフタヌーンティセットを食べた3人の間では、

「もうそういうのはやめよう!本音で話す生活にしよう!」ということに決まりました。

そして、その本音の生活を「デラックスな生活」と名づけ、3人で「デラックスの会」を結成しました。

なぜデラックスかというと・・・・。最近よくテレビに登場するマツコ・デラックスさんのように本音が言える人間になろうという趣旨です。

あのマツコ・デラックスさんは、毒舌を吐いているようで、ただ人を悪く言っているのとは違う、実は非常に相手に対して配慮した心遣いがみえる。
というところが魅力だと、3人で意見が一致したのです・・・。

この「デラックスの会」では、不定期で“いかに本音の生活をしたか”、活動報告会をすることになりました。必ずどこかのホテルでアフタヌーンティセットを食べながら・・・。

入会希望、または支部結成は自由です。

みなさまもどうぞデラックスな生活をお送りください。


湯佐 弘子(ゆさ ひろこ)

マナーセンス 代表
サービスプロフェッショナルコーチ
日本ペップトーク普及協会 講演講師